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Das halbe Arbeitsleben eines „Computerproblem-Lösers“ besteht darin, Fehler zu suchen und dabei die richtigen Fragen zu stellen.
Je genauer der Kunde sein Problem beschreiben oder die Fragen beantworten kann, umso schneller lässt sich der Fehler finden und beheben. Und davon profitiert schlussendlich auch der Kunde.
Auch ich als Dienstleister stehe regelmäßig vor einem Problem: Die Fehlerbeschreibung des Kunden.
Meistens heißt es „geht nicht“, „funktioniert nicht“, „gestern war noch alles OK“, „ich habe ja nichts gemacht“ oder „manchmal geht es nicht“.
Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Mir ist klar, dass es für den normalen Anwender nicht einfach ist, ein Problem zu beschreiben. Der Benutzer nutzt sein Equipment wie immer, und wenn etwas nicht mehr geht, kommt der Aufschrei. Das ist normal. Das verstehe ich.
Nichts desto trotz ist es für uns „Problemlöser“ unerlässlich zu verstehen, wie es zu dem Fehler gekommen ist. Je genauer die Beschreibung, umso leichter die Suche. Speziell bei Phänomenen, die nur ab und zu auftreten.
Generell empfehle ich, bereits beim ersten Anruf nach den Kosten zu fragen. Manche verlangen eine Pauschale für An- und Abfahrt, plus der Zeit der Problemsuche. Andere rechnen einfach die Gesamtzeit ab.
Und sollten Komponenten getauscht worden sein, bestehen Sie auf eine Rechnung. Garantie!
Einen erfahrenen Dienstleister können Sie auch ohne Fachwissen erkennen. Zum Beispiel anhand der Fragen, die er Ihnen stellt. Wenn er denn welche stellt. Oder ob die Suche strukturiert erfolgt. Wenn Sie den Eindruck haben, dass die Suche irgendwie chaotisch wirkt, stellen Sie Fragen. Werden diese unbefriedigend beantwortet, oder haben Sie sonst Zweifel an der Professionalität… Verabschieden Sie Ihren Gast.
Auch ahnungslose Kunden müssen sich nicht das Geld aus der Tasche ziehen lassen.
Versuchen Sie einzuschätzen (ja, ist schwer), ob die Handgriffe wirklich notwendig sind. Bei einem Druckerproblem, als überzogenes Beispiel, muss man in der Regel weder den Computer öffnen, noch Windows neu installieren. Was die Kosten in die Höhe treiben würde.
Diese Schritte sind sehr unwahrscheinlich, aber natürlich kann ich das so pauschal von meinem Schreibtisch aus nicht komplett ausschließen.
Sollte das USB Kabel zwischen Drucker und Computer defekt sein: Das darf aller höchstens 5€ kosten, mit Sonntagszuschlag.
In diesem Fall hätte ein seriöser Fachmann vielleicht sogar eines dabei (oder kommt am nächsten Tag noch einmal), und richtet die Verbindung über WiFi ein. Sodass Sie gar kein neues Kabel kaufen müssen.
Und bitte, fühlen Sie sich nicht von vermeintlich blöden Fragen beleidigt.
Das beste Beispiel dafür sind wieder Druckerprobleme, die per Telefon gemeldet werden. Will heißen, Drucker druckt nicht mehr. Meine ersten Fragen lauten dann: Ist Papier im Drucker, und ist er eingeschaltet?
Ich möchte damit niemanden beleidigen. Wirklich nicht. In meinen nunmehr fast 20 Jahren als Supporter lag es aber nun mal in mindestens 50% der Fälle daran, dass eben kein Papier im Drucker, oder dieser ausgeschaltet war.
Das kann passieren, solch Kleinigkeiten kann man übersehen, das muss auch niemandem peinlich sein.
Wenn sich ein Problem so leicht lösen lässt, freuen sich alle. Und Sie haben etwas dazugelernt.
Übrigens, wenn Ihr Helfer in der Not still und leise vor sich sucht, sollten Sie skeptisch werden.
Sobald sich aufgrund des allseits beliebten Frage-Antwort Spieles eine Tendenz zur Lösung ergibt, wird ein seriöser Fachmann Ihnen erklären, was er vermutet, und schlussendlich natürlich auch, wie das passiert ist und wie die Lösung aussieht.
Mir zum Beispiel ist es wichtig, dass mein Kunde versteht, was schief gegangen ist, oder er vielleicht falsch gemacht hat.
Erklärungen sind schließlich die beste Hilfe.
Zeigen Sie Interesse, auch wenn Sie es nicht wirklich spannend finden. Der Kollege wird Ihnen bereitwillig aller erklären. Und wer weiß, vielleicht bleibt ja das ein oder andere bei Ihnen hängen, das Ihnen in Zukunft hilft.
Christoph Gnadlinger Ingeniero de informático Escuela Técnica Superior de Ingeniería Eléctrica, Departamento de Ingeniería Electrónica de potencia y de energía
